Das MCI Tourismus beschäftigte sich das erste Mal mit einer mobilen Anwendung zur Verbesserung von Dienstleistungen im Jahr 2008 im Zuge eines Projektes, welches vom Tiroler Wissenschaftsfonds unterstützt wurde. Im Jahr 2011 folgte dann ein von der EU gefördertes Projekt zum Thema „Service Design in Tourism“.
Gemeinsam mit sieben europäischen Partnern wurde daran gearbeitet, einen Prototypen für mobile Ethnographie zu entwickeln und so auch im Tourismus einen kundenzentrierten Ansatz für die Verbesserung von Dienstleistungen zu implementieren. Im Zuge des Projektes wurde der Prototyp „myServiceFellow“ in sieben europäischen Tourismusregionen getestet und weiterentwickelt. Im August 2012 fand als Abschluss des EU-Projektes die erste Konferenz für Service Design im Tourismus am MCI statt, auf welcher auch ein e-case study Buch präsentiert wurde.
Im Folgejahr entwickelte sich aus diesem Projekt heraus ein akademischer Spin-off. Der ehemalige Projektleiter Marc Stickdorn gründete das Unternehmen ExperienceFellow, welches heute unter dem Dach von More than Metrics Service Design Software für Unternehmer unterschiedlichster Branchen anbietet. Marc entwickelte die Methode der mobilen Ethnographie im Rahmen seiner Dissertation an der Universität Erlangen-Nürnberg. Unter den ExperienceFellow Kunden befinden sich inzwischen nicht nur touristische Unternehmen, sondern Dienstleister jeglicher Art. Das Portfolio reicht vom öffentlichen Dienst, Banken, dem Gesundheitsbereich, der Lebensmittelindustrie, der Konsumgüterindustrie, aber auch Universitäten. Neben dem Thema Kundenerlebnis wird auch der Einsatz im Bereich Employee Experience zunehmend wichtig.
"Mobile Ethnographie ermöglicht es Forschern und Unternehmern in Echtzeit, tiefe Einblicke in die Erlebnisse von Kunden, Mitarbeitern, oder Bürgern zu bekommen. Durch unsere Software ExperienceFellow können nun Unternehmen und Universitäten weltweit mobile Ethnographie nutzen." Marc Stickdorn, CEO und Gründer, More than Metrics GmbH
Projektbeschreibung am TTR: https://www.ttr.tirol/tourismusforschung/forschungsprojekte/service-design-tourism inkl. Video zur Konferenz
Marc Stickdorn
