Wie lassen sich Termine bei starker Nachfrage im niedergelassenen Bereich und in Kassenpraxen so organisieren, dass Patient:innen flexibler buchen können und zugleich administrative Abläufe erleichtert werden? Dieser Frage ging das Center for Social & Health Innovation (CSHI) am MCI im Forschungsprojekt „Online-Wartezeitenmanagement“ nach, welches als Teil im größeren CSHI-Projekt EVIGT – Effiziente Versorgungssysteme und innovative Gesundheitsversorgung Tirol verankert ist und so direkt einen Beitrag zu effizienter und qualitätsvoller Betreuung leistet.
Im Rahmen eines explorativen Fallvergleichs untersuchte das Forschungsteam die Einführung und Nutzung digitaler Terminvereinbarung in unterschiedlichen Versorgungskontexten. Im Mittelpunkt stand eine augenärztliche Kassenpraxis in Österreich, die ein Online-Terminvereinbarungssystem eingeführt hat. Ergänzend wurde ein Krankenhaus in den Niederlanden als Kontrastfall einbezogen. So konnten Erfahrungen aus einer niedergelassenen Praxis einem stärker digital integrierten Versorgungskontext (Niederlande) gegenübergestellt werden.
Das in der österreichischen Kassenpraxis eingesetzte Online-Terminvereinbarungssystem ist mit der internen Terminverwaltung synchronisiert und umfasst auch automatisierte SMS-Erinnerungen sowie eine Stornierungsmöglichkeit.
Für die Fallstudie in der österreichischen Kassenpraxis wurden 26 leitfadengestützte Interviews mit Patient:innen und Mitarbeiter:innen ausgewertet. Da ein Interview mit zwei Personen geführt wurde, waren insgesamt 27 Personen beteiligt. Die Patient:innen waren zwischen 13 und 82 Jahre alt. Bewusst wurden sowohl Nutzer:innen als auch Nichtnutzer:innen des Online-Systems einbezogen. Ergänzend wertete das Forschungsteam 131 standardisierte Fragebögen deskriptiv aus.
Eine qualitative Kontraststudie am Laurentius Hospital in Roermond in den Niederlanden erweiterte die Untersuchung um einen stärker digital integrierten Versorgungskontext. Der explorative Vergleich ermöglichte es, Gemeinsamkeiten und Unterschiede bei der organisatorischen Einbettung digitaler Terminvereinbarung sichtbar zu machen.
Die Ergebnisse aus der österreichischen Kassenpraxis zeigen eine insgesamt hohe Akzeptanz der Online-Terminvereinbarung. Von 120 Befragten mit gültiger Angabe hatten 70,8 Prozent das Online-Angebot bereits genutzt. Personen mit bisheriger Online-Nutzung bewerteten sowohl die letzte Terminvergabe als auch die Terminvergabe allgemein im Mittel mit 9,8 von 10 Punkten. Auch Benutzerfreundlichkeit und Nützlichkeit wurden sehr hoch eingeschätzt: Die Mittelwerte der abgefragten Aussagen lagen zwischen 6,68 und 6,78 auf einer Skala von 0 bis 7.
In den Interviews hoben Patient vor allem die zeitliche Unabhängigkeit hervor. Termine können abends, am Wochenende oder in kurzen freien Zeitfenstern gesucht und direkt mit dem eigenen Kalender abgestimmt werden. Gleichzeitig entfällt bei standardisierten Anliegen die Notwendigkeit, während der Öffnungszeiten wiederholt anzurufen.
Aus Sicht der Mitarbeiter:innen kann die Online-Buchung Routinekontakte am Telefon reduzieren und die Terminorganisation strukturieren, da Buchungen automatisch in den gemeinsamen Kalender übernommen werden. Damit kann digitale Terminvereinbarung insbesondere dort entlasten, wo Terminarten klar definiert sind und ohne zusätzliche Abklärung gebucht werden können.
Die Untersuchung macht zugleich deutlich, dass Online-Buchung nicht für jede Situation geeignet ist. Bei dringlichen, komplexen oder unklaren Anliegen besteht weiterhin Bedarf an telefonischer oder persönlicher Klärung. Auch Patient:innen mit geringer digitaler Erfahrung, fehlender technischer Ausstattung oder einer klaren Präferenz für persönlichen Kontakt benötigen verlässliche alternative Zugänge.
Für einen möglichst niederschwelligen Zugang zur Versorgung ist daher das Zusammenspiel mehrerer Buchungskanäle entscheidend. Digitale Angebote können bestehende Zugangswege ergänzen, sollten diese aber nicht vollständig ersetzen.
Ein weiteres Ergebnis der österreichischen Fallstudie: Das Lebensalter allein erklärt die Nutzung digitaler Terminangebote nicht ausreichend. Entscheidend sind vielmehr digitale Vorerfahrung, der alltägliche Umgang mit Smartphone oder Computer, Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten und verfügbare Unterstützung. Angehörige können insbesondere bei ersten Buchungen eine wichtige Rolle spielen.
Entsprechend empfiehlt das Forschungsteam niedrigschwellige Hilfen und eine verständliche Kommunikation des Online-Angebots, anstatt von pauschalen Annahmen über bestimmte Altersgruppen auszugehen.
Der Nutzen digitaler Terminvereinbarung entsteht nicht durch die Technik allein. Wichtig sind eine verlässliche Synchronisierung mit dem internen Kalender, klar abgegrenzte online buchbare Terminarten und eine verständliche Darstellung der Terminverfügbarkeit. Das Projekt empfiehlt außerdem, die Verteilung von Terminkapazitäten zwischen Online-, Telefon- und persönlichen Buchungswegen regelmäßig zu überprüfen.
Erinnerungs- und Stornierungsfunktionen können zusätzlich dazu beitragen, Termine besser zu nutzen. Ihr tatsächlicher Effekt auf Terminausfälle und die Wiedervergabe freiwerdender Termine sollte künftig systematisch erfasst werden.
Der Vergleich mit dem Laurentius Hospital in Roermond zeigt, wie stark digitale Terminvereinbarung von den jeweiligen organisatorischen und medizinischen Versorgungsprozessen abhängt. Im Krankenhaus ist sie enger mit Patientenportal, Überweisungsprozessen, Triage und abteilungsspezifischen Abläufen verknüpft als in einer niedergelassenen Praxis.
Der niederländische Fall ist dabei nicht als unmittelbar übertragbares Modell zu verstehen. Der explorative Vergleich verdeutlicht vielmehr, dass die Anforderungen an digitale Terminorganisation mit der Komplexität des Versorgungskontexts zunehmen. Je stärker unterschiedliche Behandlungsschritte, Berufsgruppen und Informationssysteme miteinander verknüpft sind, desto wichtiger wird die organisatorische Abstimmung zwischen digitaler Buchung und den zugrunde liegenden Versorgungsprozessen.
Die Ergebnisse des explorativen Fallvergleichs zeigen, dass digitale Terminvereinbarung eine sinnvolle Ergänzung bestehender Buchungswege sein kann. In der untersuchten österreichischen Kassenpraxis machte sie vorhandene Termine leichter zugänglich, erhöhte die zeitliche Flexibilität für Patient:innen und konnte administrative Routineaufgaben reduzieren.
Gleichzeitig wird deutlich, dass digitale Terminorganisation immer in den jeweiligen Versorgungskontext eingebettet werden muss. Zusätzliche medizinische Kapazitäten schafft sie nicht. Für eine nachhaltige Umsetzung kommt es daher auf eine gute organisatorische Integration, verständliche Informationen, klar definierte Buchungsprozesse und den Erhalt alternativer Zugangswege an.
Das Projekt wurde von der Österreichischen Gesundheitskasse (ÖGK) und der Österreichischen Forschungsförderungsgesellschaft (FFG) finanziell unterstützt.
©Unsplash (Andrew Moca)
Research for the Public Interest
Managing the Public Interest
International Health & Social Management | Master
European Health Economics & Management | Master
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