Emotions- und Eskalationskompetenz

IHR PROFIL

• Sie sind bei diesem Seminar genau dann richtig, wenn Sie extern und intern im Kund:innen- und/oder Lieferant:innenkontakt stehen und mit Beschwerden, Reklamationen, Eskalationen und persönlichen Angriffen zu tun haben.
• Mitarbeitende im Empfang, in der Assistenz, im Kund:innenservice, Verkauf und Vertrieb, Lager und Einkauf, Kundendienst, Shop, jede andere persönliche Anlaufstelle und Führungskräfte in anspruchsvollen Führungsaufgaben; Dabei kann dies persönlich, telefonisch, schriftlich im EMail oder Chat der Fall sein.

IHR PROFIT

Das Seminar ist grundsätzlich als Kommunikationsseminar ausgerichtet. Durch die vielen Spezifika der Thematik ist es mindestens ebenso ein Seminar zur persönlichen Gesundheitsvorsorge. Sie lernen Ruhe zu bewahren, immer dann, wenn wiederkehrende Stressoren auftreten. Sie bleiben gelassen und lernen sich zu schützen, wenn es situativ ganz unterschiedliche Auslöser gibt, die belasten. Sie kommunizieren klar in der Beschwerde und lernen Grenzen zu setzen, wenn das Gespräch überboarded.

DAS PROGRAMM

• 3 Schritte zurück in die Balance
• Stressoren und deren Auswirkungen
• 4 Situationen, die den Kunden ärgerlich machen
• Die Biologie der Emotionen
• Der Energy-Loop
• 4 Handlungssituationen unter Druck
• Mentaltraining für anspruchsvolle, belastende Situationen
• Effektive Selbstschutztechniken
• 6 Schritte in der Beschwerdekommunikation
• 3 Schritte in der Eskalationskommunikation

REFERENT / TRAINER

Mag. Thomas Herzlinger, MBA
Internationaler Experte für gesundheitsorientierte Kundenkommunikation; Consulting & Trainings in Unternehmen der Telekommunikation, der Logistik, den FMCGs, der IT uvm.