Servicemanagement

Lehrinhalte
  • Elemente des Service Konzepts
    Aufbau, Erstellung und Einsatzmöglichkeiten von Service Blueprinting
    Bedeutung und Dynamik von Kontaktpunkten, die unterschiedlichen Rollen von Kunden und Mitarbeitern und deren Einfluss auf die Qualität der Kontaktpunkterlebnisse
    Elemente der Serviceumgebung, Einfluss der Umgebung auf Wahrnehmung und Verhalten
    Ursachen und Ansatzpunkte zur Reduktion bzw. Verringerung der Auswirkungen von Wartezeiten
    Definition und Messung von Qualität und Kundenerlebnis von Dienstleistungen
    Ansatzpunkte zur Analyse und Optimierung des Serviceprozesses
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